Creashock

Creashock

Een bedrijf mag nooit zijn ogen uitbesteden

NieuwsPosted by Dirk De Boe Sat, June 20, 2015 22:27:36

Twintig jaar geleden stopte ik met koffie drinken en schakelde ik over op thee. Voor mijn verjaardag krijg ik van mijn vrouw af en toe mooie zakjes met lekkere thee. Zo ook laatst. Na de bovenste rand van het zakje te hebben weggeknipt en een eerste keer heerlijk van de thee te hebben genoten, kon ik het zakje niet meer afsluiten. De ontwerper van het prachtige zakje had vergeten er een sluiting aan te zetten. Dus zoek ik een oplossing en koop klemmetjes zodat ik de thee goed kan afsluiten en hij vers blijft.

Ik zou nu graag contact nemen met de ontwerper en bovenstaande foto sturen. Ik weet echter niet hoe hem te bereiken en doe dus niets met de voor de fabrikant wellicht waardevolle informatie.

En zo zie je rondom jezelf talloze dergelijke tekortkomingen. Ga maar eens met het vliegtuig op reis. De meeste maatschappijen hebben er niet bij nagedacht dat mensen tijdens iets langere vluchten hun schoenen uitdoen en op kousenvoeten naar het toilet gaan. Vlak onder de WC deur staat een prachtige metalen rand. Je kan volgens mij bezwaarlijk iets beter vinden om je teen op te verstuiken. Of de bekerhoudertjes, nog zoiets. Als het karretje net voorbij gekomen is, dan moet je maar met je bekertje blijven zitten en wachten eer je verder kan lezen in je boek.

Droogrekken, nog zo iets. Bij een beetje wind vallen ze gemakkelijk om wat vaak lijdt tot een nieuwe wasbeurt. Je zou er de producenten van droogrekken kunnen van verdenken samen te werken met fabrikanten van waspoeder. De foto met de dakpannen zou op het bureau mogen staan van de ontwikkelaars van dergelijke rekken.

Zijn die mensen die dergelijke producten ontwikkelen dan wereldvreemd of denken ze niet voldoende na? Ik denk het niet. Ze gaan volgens mij gewoon veel te weinig op observatie. Voordat ze een nieuw project beginnen zouden ze eerst de mogelijke gebruikers moeten gadeslaan en hen vragen stellen die er niet op uit zijn om uit te komen waar je als ontwerper wil uitkomen. Neen, vragen stellen om objectieve informatie in te winnen ook al komt die je niet goed uit en moet je het ontwerp helemaal anders aanpakken.

Observatie met al je zintuigen vind ik overigens een van de krachtigste manieren van innovatie. Stel je voor dat elke medewerker uit je organisatie elk klantencontact benut voor een mogelijke interessante observatie. Dat kan iemand zijn die iets gaat leveren en daar een interessante vaststelling doet of iemand van de logistieke afdeling die tijdens het bellen extra informatie krijgt over de competitie of iemand van de service die in de productieafdeling van de klant een idee opdoet. Deze mogelijkheden zijn er elke dag, doch ze worden zelden benut. Waarom? Omdat veel medewerkers hun zintuigen niet zoveel gebruiken en niet meer verwonderd zijn. Ze merken dan ook niet altijd veel op naast wat hun echte werk is. Anderzijds omdat de leiding dat ook niet belangrijk vindt. Stel je voor dat je als teamleider aan iedereen in je team vraagt om de komende veertien dagen goed uit de doppen te kijken en om de ervaringen bij een volgend teamoverleg uit te wisselen? Het zou best kunnen dat er de eerste keer niet zoveel uitkomt. Echter als ze zien dat andere collega’s wel met boeiende informatie terug komen en daarvoor gewaardeerd worden, gaan ze de volgende keer ook beter observeren. Je zou de medewerkers een notaboekje kunnen meegeven waarbij ze observaties, invallen en andere interessante informatie over de klant bijhouden. Als mensen die informatie met elkaar uitwisselen, ontstaan er wellicht nieuwe ideeën en kansen voor de organisatie. Als met deze ideeën daarna ook nog iets gebeurt, dan voelen mensen dat het belangrijk is en dat ze hun steentje kunnen bijdragen.

Als je een product of een dienst voor een eindklant maakt, zou je bijvoorbeeld een ‘mystery shopping’ kunnen organiseren waarbij medewerkers zich voordoen als klanten en zo heel wat belangrijke informatie meebrengen.

Je zou ook intelligentie in je product of dienst kunnen bouwen en zo van op afstand zien hoe de klant het gebruikt en het ontwerp ervan bijsturen. Het zou fijn zijn als je op het product of dienst kan zien hoe je met de ontwerper ervan in contact kan komen. Via een link naar een website zou je updates kunnen doen als er ondertussen zaken veranderd zijn.

Een andere manier is zelf eigenaar van het product of van de dienst te blijven. De consument huurt het en jij zorgt voor regelmatige updates. Zoals bij Philips Lighting waar de klant niet meer betaalt voor een lamp maar voor licht. Philips zorgt voor updates, vervangingen en reparatie. De klant wordt ontzorgd en kan zich concentreren op wat hij echt wil: licht.

Er kan rondom je product of dienst ook een community ontstaan waarmee je in contact kan komen. Door de feedback te volgen en op een verstandige manier in interactie te gaan, kan je ook heel veel te weten komen. Zo ook door de blogs te volgen waar over je product of dienst wordt gecommuniceerd.

Nog een andere optie is dat de klant zelf ook mee het product of de dienst creëert. Op die manier heb je al een belangrijke observator mee aan de tekentafel.

Tot slot kan je je eindklanten ook actief bevragen na de oplevering. Eerder dit jaar gaf ik een lezing op het congres van de bouwunie. Op een bepaald moment vroeg ik aan de 100 aanwezigen in de zaal: ‘Wie gaat er na de oplevering van een gebouw, ziekenhuis of school praten met de eindklant, de mensen die er in wonen en werken?’ 30 mensen staken hun hand omhoog. De andere 70 personen hebben wellicht een afsluitende evaluatie met de bouwheer maar gaan nooit met de mensen zelf praten. Wat een gemiste kans!

Stel dat je iedereen in je organisatie kan motiveren om mee klanten en opportuniteiten te observeren, wat voor een additionele observatie- en innovatiekracht zou je niet hebben? Howard Schulz van Starbucks bezocht elke week minstens 1 shop en deed niets anders dan er een koffie te drinken en mensen te observeren. Elke keer kwam hij met goede ideeën naar huis. Er is niets mis mee met het vertrouwen op marketing rapporten, echter een bedrijf mag nooit zijn ogen uitbesteden, placht hij te zeggen.

Besteed jij de ogen van jouw organisatie uit of betrek je zoveel mogelijk mensen in je organisatie bij het observeren van opportuniteiten?